herausgegeben von Ingeborg Becker-Textor und Martin R. Textor

Jörn Rabeneck

Einleitend muss man sich bei diesem in der Fachwelt viel diskutierten Thema die Frage stellen, warum man plötzlich vom sozialen Kunden spricht und nicht mehr vom Klienten, was überhaupt der Unterschied beider Begrifflichkeiten ist bzw. aussagt und warum sich dieser Wortwandel - wenn es denn einen Unterschied gibt - langsam in den sozialen Sektor einschleicht. Bislang wurde der Kundenbegriff ja verstärkt im marktwirtschaftlichen Sektor benutzt, der marktwirtschaftliche Kunde als der "Käufer" eines "Produktes" bzw. "Produkt-Interessierter" bezeichnet. Vielerorts wehrt man sich deshalb gegen den Begriff des (sozialen) Kunden ebenso wie man sich evtl. noch vor Begriffen wie "Dienstleistungs-Zentrum", "Sozialmanagement" o.Ä. wehrt. Zugestehen sollte man sich aber gleichermaßen, dass beispielsweise die Verwaltungsstrukturreform - auch unter dem Begriff der Neuen Steuerungsmodelle bekannt - auf ein "Mehr an Kundenorientierung und Dienstleistung" abzielt. Einerseits könnte man sagen, dass es sich darum hierbei "um viel Streit um Nichts" handelt, andererseits wage ich aber zu behaupten, dass die - sagen wir - neuen Modelle und Begrifflichkeiten auch ein "höheres Professionalitäts-Potential" beinhalten, dass die Soziale Arbeit auf dem Weg zu mehr Professionalität, auf dem Weg zu einem besseren (Sozial-)Management ist. Auch wir haben es in der sozialen Welt mit "Produkten" zu tun, die wir anbieten. Das SGB VIII bietet beispielsweise in den §§ 27 ff. eine ganze "Produktpalette" von Hilfen zur Erziehung an. Entgegen dem Jugendwohlfahrtsgesetz (JWG), in dem das Jugendamt noch Eingriffsbehörde war, ist das SGB VIII (auch KJHG, Kinder- und Jugendhilfegesetz, genannt) schon wesentlich bürger- bzw. adressatenorientierter verfasst (Stichwort: Der Kunde als Co-Produzent).

Eine mögliche Antwort auf die Diskussion um den "Kundenbegriff im Sozialen" wird beispielsweise seitens der Anbieter auf die Einführung von Qualitätssicherungsmethoden gegeben (ISO 9000 ff.). Die ISO 9004 Teil 2 legt großen Wert auf die Erfassung der Kundenzufriedenheit.

Im marktwirtschaftlichen Bereich bedeutet Kundenzufriedenheit auch Umsatzsteigerung, diese wird auch aufgrund der knappen Ressourcen nun in sozialen Unternehmen bzw. Dienstleistungs-Zentren erhofft. Der zu betreuende Mensch wird nun nicht mehr nur als Klient, sondern auch als Kunde angesehen - im Sinne der systemisch-humanistischen Sichtweise. Aus systemisch-humanistischer Blickrichtung wird der "Kunde" als jemand angesehen, der sich seiner Situation am "kundigsten" ist. Unter Klient hingegen verstehen wir einen "Schutzbefohlenen" im ursprünglichen Sinne. Das Wort Kunde stammt aus dem althochdeutschen "kund" und bedeutet soviel wie "gewusst, bekannt" und "kundo" soviel wie "Bekannter, Einheimischer". Somit betont der Begriff des Kunden eine stärkere Autonomie und auch Mitwirkung: Der Kunde weiß, was ihm fehlt, was er will und vor allem, was ihm hilft. Hargens schlägt dementsprechend als professionelle Haltung vor, nicht zu übersehen, "welche Kompetenzen und Ressourcen, welche Kundigkeit unsere Gegenüber mit einbringen, selbst wenn diese Kundigkeit nicht auf den ersten Blick erkennbar scheint".

Selbstverständlich sollte man nicht in allen Bereichen ausschließlich vom Kunden sprechen, denn im Sozialen Bereich wird es auch weiterhin den Klienten, also den Schutzbefohlenen geben. So könnte man beispielsweise in der Behindertenhilfe kaum von einem Kunden sprechen, in der Jugendhilfe sollte dies aber wiederum durchaus möglich sein, z.B. wenn ein Kunde Hilfe zur Erziehung (§§27ff KJHG) beim Jugendamt sucht. Dieser Kunde ist sich seinen Problemen am besten bewusst, beim Aussuchen der jeweiligen Hilfemaßnahme zählen also unbedingt die Autonomie und die Mitwirkung des Kunden. Der Begriff Kunde dient so z.B. im Jugendhilfebereich einer hohen Wertschätzung des Gegenübers. Jedoch muss ganz klar gesagt werden, dass der Kunde im sozialen Bereich nicht gleichzeitig als Käufer wie in der kapitalistisch-marktwirtschaftlichen Sichtweise tituliert werden kann. Im marktwirtschaftlichen Bereich strebt man eine hohe Kundenzufriedenheit an, um die vermeintlichen Käufer zu behalten und den Umsatz zu steigern. In der Sozialen Arbeit hingegen wird lediglich dem "Klienten" durch die Einführung des Begriffs "Kunde" eine höhere Wertschätzung gegeben. Ziel ist es garantiert nicht, "den Kunden immer wieder als Kunden zu bekommen", sondern ein möglichst gutes Produkt an den Kunden zu "verkaufen", um ihn aus "seiner Misere bzw. seiner individuellen Notlage zu erretten".

Otto Speck ("Die Ökonomisierung sozialer Qualität") schreibt, dass die Diskussion um den Begriff des 'Kunden' nicht als neuartiger Begriff zu bezeichnen ist, sondern vielmehr schon Ende der 70er Jahre auch im sozialen Bereich gefordert wurde, dies aber oft in der aktuellen Diskussion um Qualitätssicherung und Ökonomisierung im Sozialen übersehen wird. Außerdem sei die forcierte Forderung nach einer ökonomisch bestimmten Qualitätssicherung heutzutage vor allem mit der Notwendigkeit der Kundenorientierung begründet. Im Grunde dient die Qualitätssicherung nur der Sicherung des sozialen Systems, das aufgrund der Budgetierung nun "Existenz- bzw. Zukunftssorgen" hat. (Durch eine Erhöhung der ökonomischen Effizienz bzw. der Reduzierung von Kosten könnte - laut Otto Speck - eine Sicherung für soziale Einrichtungen stattfinden).

Um das Ganze etwas transparenter darzustellen, werde ich nun einmal versuchen die Entwicklung des Kundenbegriffs im Sozialen (anhand der Ausführungen von Otto Speck) wiederzugeben:

Bereits seit Ende der 70er Jahre wurde eine stärkere Orientierung der professionellen sozialen Arbeit an den Bedürfnissen der betroffenen Menschen, also quasi den "Abnehmern" von Hilfe gefordert, ohne dass damals von Begriffen wie "Qualitätssicherung" oder gar von "mehr Markt" die Rede gewesen wäre. Interessant sind Specks Ausführungen über die Vergangenheit der sozialen Arbeit sowie der damaligen Forderung nach mehr Kundenorientierung seitens der Kunden:

An diesen damaligen Forderungen sehen wir, dass Qualität in der Sozialen Arbeit schon relativ früh gefordert wurde, diese Forderungen aber noch nicht mit den heutigen Begrifflichkeiten wie Qualität etc. verbunden waren.

Kundenorientierung heißt, sich an den Bedürfnissen der Kunden zu orientieren; nicht der Fachmann ist der Experte, sondern der Kunde selber, denn er ist nicht mehr nur ein "Schutzbefohlener", dem man mit irgendwelchen aufoktruierten Fachlichkeiten helfen kann, nein, der Kunde ist der Experte und ich kann ihm nur "unter die Arme greifen". Um es kurz und knapp zu formulieren: Der Kunde ist mein Co-Produzent und wir produzieren gemeinsam mit allen Fallbeteiligten unseren maßgeschneiderten "Film", unsere maßgeschneiderte Hilfe (In der lösungs- und ressourcenorientierten Therapie spricht man deshalb auch oft vom Kunden und nicht vom Klienten).

Handlungsweisend für diese Sichtweise ist die Idee der Eigenverantwortlichkeit der NutzerInnen, wie sie im Empowerment-Konzept beschrieben sind: Die NutzerInnen können ihr Leben in den wesentlichen Zügen selbst gestalten und organisieren - wenn auch zeitweilig dazu Hilfe und Unterstützung seitens der Fachleute nötig ist. Die systemischen Beratungs- bzw. Therapieansätze weisen im Grunde größtenteils auf die neue Kundenorientierung (s.o.) hin: "Die Hilfesuchenden gelten als kundig für das, was sie wollen und das hat sogar dazu geführt, dass nicht länger von KlientInnen gesprochen wird, sondern von KundInnen - Menschen die kundig für ihr Leben sind, für ihre Probleme wie für ihre Lösungen".

Persönliche Anmerkung: Die systemische Sichtweise geht von der Lebenswelt des Kunden aus. Und nur der Kunde selbst ist Experte für seine individuelle Lebenswelt, der Fachmann lebt in seiner individuellen Lebenswelt!

Dies ist auch ganz klar im SGB VIII formuliert. Zum einen gibt § 1 die Lebensweltorientierung vor, zum anderen spricht sich auch § 8 ganz klar für die (von mir/ uns) geforderte Kundenorientierung aus:

§ 1 Recht auf Erziehung, Elternverantwortung, Jugendhilfe

1. junge Menschen in ihrer individuellen und sozialen Entwicklung fördern und dazu beitragen, Benachteiligungen zu vermeiden oder abzubauen,
2. Eltern und andere Erziehungsberechtigte bei der Erziehung beraten und unterstützen,
3. Kinder und Jugendliche vor Gefahren für ihr Wohl schützen,
4. dazu beitragen, positive Lebensbedingungen für junge Menschen und ihre Familien sowie eine kinder- und familienfreundliche Umwelt zu erhalten oder zu schaffen.

§ 8 Beteiligung von Kindern und Jugendlichen

Auch § 5 SGB VIII (Wunsch- und Wahlrecht) zeigt deutlich, dass der Kunde auch Co-Produzent unserer Hilfen ist, dass wir also "den Film" nicht ohne sein Einverständnis und seine Beteiligung am "Drehbuch" produzieren können bzw. dürfen:

§ 5 Wunsch- und Wahlrecht

Stichwort "unverhältnismäßige Mehrkosten": Natürlich können wir dem Kunden nicht jede Hilfemaßnahme, nicht jedes Hilfeprodukt gewährleisten, das ist ganz selbstverständlich. Ebenso selbstverständlich ist es aber, dass wir mit ihm eine für ihn passgerechte Hilfe suchen. Quasi ein Produkt suchen, das auf seine individuellen Ressourcen und dem damit verbundenen Ressourcen-Ausbau abzielt.

Eng mit dem Wunsch- und Wahlrecht (und somit mit der Kundenorientierung...) verbunden ist auch § 36 SGB VIII, die Hilfeplanung:

§ 36 Mitwirkung, Hilfeplan

These: Wenn wir SozialarbeiterInnen bereit sind, den neuen Weg in die neue Steuerung bzw. Qualitätssicherungsverfahren zu gehen, so wird sich das in Zukunft auf das Image unserer Berufsgruppe positiv auswirken!

Marianne Meinhold ("Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit") gibt zum Thema Kundenorientierung auch interessante Beispiele: "Zu vermuten ist vielmehr, dass der Widerstand gegen solche Überlegungen - wenn vorhanden - darin gründet, dass eine Kundenorientierung schlichtweg nicht gewünscht wird. Man stelle sich nur einmal ein "kundenfreundliches" Sozialamt vor, das alle Sozialhilfeberechtigten dazu ermuntert, ihre Rechte wahrzunehmen. Allerdings sollte zur Frage der Kundenorientierung in der Sozialen Arbeit folgendes bedacht werden: Das Beispiel "Sozialamt" lenkt unsere Aufmerksamkeit auf einen gravierenden Unterschied, den man zwischen den sogenannten "Klienten" und den "Kunden anderer Dienstleistungen" machen sollte. Die Vertragsverhältnisse des formellen Hilfe- und Unterstützungssystems zu einem Klienten bzw. Kunden sind verschieden; so hat beispielsweise ein Klient unter bestimmten Umständen nach dem BSHG einen Rechtsanspruch auf Sozialhilfe, d.h. auf finanzielle Unterstützung (nur) durch diese (eine) zuständige Behörde, während der Kunde "König ist", d.h. zwischen den benötigten Dienstleistungen verschiedener Anbieter auswählen und ihre Produkte auf der Basis eines Kaufvertrags erwerben kann. Jedoch gibt es inzwischen auch für Klienten im Bereich der Sozialen Arbeit (in Großstädten) zunehmend mehr Möglichkeiten, zwischen verschiedenen sozialen Einrichtungen und Diensten eine Wahl zu treffen. Vermerkt sei auch noch, dass der Begriff "Kunde" die realen Machtverhältnisse verschleiern kann, die zwischen Klienten und Behörden(-vertretern) bisweilen vorliegen und die sich in vielen Fällen von den Tauschverhältnissen zwischen Kunden und Dienstleistungsanbietern unterscheiden".

Der Begriff des "Kunden" offeriert dem Unterstützungs- und Hilfebedürftigen einen größeren Respekt. Entscheidend bei der Kundenorientierung dürfte sein, dass man die Fähigkeit erlangt, Sichtweisen anderer zu übernehmen und sich in deren Lage hineinzuversetzen.

Auch wenn es bisweilen schwierig ist, die Diskrepanzen zwischen den Qualitätsvorstellungen der Fachkräfte und der Klienten/ Kunden professionell zu verarbeiten und die Einführung des Begriffs "Kunde" in der Fachdiskussion kritisch kommentiert wird, die Selbsthilfegruppen und einige Behindertenverbände haben demonstriert, dass Kunden eine eigene Kompetenz mitbringen und in die Soziale Arbeit einbezogen werden können.

Meinhold nennt noch ein weiteres Beispiel - die Einführung von Dienstleistungszentren bzw. von Case Management - welches mir persönlich (aus verständlichen, oben aufgeführten Gründen) viel mehr zusagt:

Wenn z.B. ein Klient oder Kunde mehrere Beratungsstellen aufsuchen muss, wie z.B. das Sozialamt, das Jugendamt etc., so muss er derzeit noch von Behörde zu Behörde "hechten", damit alle seine Hilfeansprüche erfüllt werden können. Wären aber alle diese Behörden in Dienstleistungszentren untergebracht oder von einem Case Manager koordiniert, hätte es der Kunde einfacher, zur Erfüllung seiner Ansprüche zu kommen.

Meinhold schreibt: "Ein Case-Manager ruft die Leistungen einzelner Dienste ab und koordiniert diese; er stellt die Vielzahl der Dienste aber nicht in Frage".

Kritiker der Undurchschaubarkeit und Vielfältigkeit sozialer Dienste fragen, ob die Hilfe denen zugute kommt, denen sie Hilfebedürftigkeit attestiert, oder ob sie nicht eher der Selbsterhaltung des Hilfesystems und dessen Organisation dienlich ist (Kleve 1997).

Ein radikaler Abbau der Zugangsbarrieren im obigen Beispiel könnte gelingen, wenn ein Dienstleistungsangebot geschaffen würde, das alle benötigten Hilfen an einem Ort bereithält. Ein solches Angebot wäre aus Sicht der Kundin qualitätsvoll und kundenfreundlich; es wäre wahrscheinlich auch kostengünstiger. Allerdings würden Umstrukturierungen zur Konzentration der Hilfeangebote den Widerstand der beteiligten MitarbeiterInnen hervorrufen; denn in deren Qualitätsvorstellungen ist der Erhalt des eigenen Arbeitsplatzes miteingeschlossen. Möglicherweise könnten aber bei derartigen Umstrukturierungen neue, bedarfsgerechte Angebote und damit Arbeitsplätze im Sozialbereich entstehen. Die beteiligten MitarbeiterInnen entwickeln oft selbst die fruchtbarsten Vorschläge, sofern sie von Anfang an in die Veränderungsplanung miteinbezogen werden."

Marianne Meinholds Beitrag ist, wie man sieht, noch ein wenig "älter" (1998), denn wir sind mittlerweile in der Entwicklung des Case Management (s.o.) in bundesdeutschen Sozialagenturen. Was Case Management genau ist und wie es funktionieren soll, darüber ist man sich noch strittig, wichtig ist aber, so wie es auch Meinhold schreibt, die Einbeziehung der PraktikerInnen in den Prozess, d.h. dass solch ein komplexes Modell nicht nur "top down" geplant werden darf, sondern auch die MitarbeiterInnen "bottom up" miteinbezogen werden müssen.

Der Weg ist das Ziel, der Weg entsteht beim Gehen.

Selbstverständlich ist der Prozess um ein "Mehr an Kundenorientierung und Dienstleistung" nicht sofort vollständig zu realisieren und "aus dem Boden zu stampfen", sondern braucht Zeit: Zeit für die Mitarbeiter sich umzustellen. - Womit wir beim japanischen Begriff "Kaizen" wären, was soviel heißt wie "ständige Verbesserung": Die Philosophie von Kaizen geht davon aus, dass keine Organisation so gut ist, dass sie nicht noch besser werden könnte. Zuständig für Kaizen ist im Betrieb jeder einzelne; Aufgabe des Managements ist es, jeden Beschäftigten durch die Vermittlung von Kompetenzen zur Problemerkennung und -lösung dabei zu unterstützen, von seiner Arbeitssituation ausgehend nach Verbesserungsmöglichkeiten zu suchen. - Für die Sicherung der Qualität wird weniger auf nachträgliche Kontrolle gesetzt als darauf, dass von Anfang an Qualität produziert wird. - Qualitätssicherung in Sozialen Betrieben sollte daher am Prozess ansetzen und auf eine präventive Fehlervermeidung durch Mitarbeiterbeteiligung zielen anstatt auf nachträgliche Fehlerbehebung. Ziel von "Kaizen" ist die "lernende Organisation" (Peter Senge: "learning organization), die auf den ständigen Wandel von Anforderungen und Aufgaben flexibel reagiert und ihre Aufgabenwahrnehmung ständig optimiert.

Kurze Anmerkung: In der Marktwirtschaft finden Unternehmer leicht das Feedback bzw. die Kundenorientierung heraus, da dies davon abhängt wie sich ein Produkt auf dem Markt verkauft. In der Verwaltung hingegen müssen ggf. Kundenbefragungen durchgeführt werden, um festzustellen, wie das Produkt bei den Kunden ankommt.

Last but not least ist darauf hinzuweisen, dass die "Kundendebatte" in öffentlichen Verwaltungen aber auch bei freien Trägern noch längst nicht abgeschlossen ist, kann sie auch gar nicht, denn ein Veränderungsprozess braucht Zeit, ist nicht "von heute auf morgen" zu realisieren, frei nach dem Motto: "Wir können nichts vom Zaun brechen". Nicht nur die Institution Verwaltung muss geändert werden, nein, es muss auch ein Umdenkungsprozess in den Köpfen der Menschen stattfinden, der Weg weg von der Bürokratie hin zur Ergebnis- und Zielorientierung braucht Zeit! Als ich z.B. im Frühjahr 2000 auf der Internationalen Fachtagung "Playing the market game" in Bielefeld war, einer Fachtagung der Universität Bielefeld zum Thema "Neue Steuerung in der Jugendhilfe", machten uns die Amerikaner aber auch die Niederländer ganz klar deutlich, wie viele Jahre und wie viel Kraft es gekostet hat, das New Public Management bzw. das "Tilburger Modell" zur Verwaltungsstrukturreform annähernd so zu realisieren wie es zu Beginn geplant war: Bereits Anfang der 80er Jahre wurden die ersten Schritte geplant und erst jetzt sei man so weit, dass man sagen könne, das Modell sei fast umgesetzt.

Kurzum: Wir haben noch einen langen Weg vor uns, müssen noch viele Hürden nehmen, müssen unsere Visionen auch leben und uns gemeinsam dafür einsetzen.

Literatur

Fischer, 1998: Wie reformieren sich öffentliche Verwaltungen?

Gehrmann/ Müller, 1996: Management in sozialen Organisationen

Kickert/ Klijn/ Koppenjan, 1997: Managing Complex Networks - Strategies for the Public Sector

Martin, 1993: Total Quality Management in Human Service Organizations

Meinhold, 1998: Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit

Speck, 1999: Die Ökonomisierung sozialer Qualität

Stratemann/ Wottawa, 1995: Bürger als Kunden

von Bandemer/ Blanke/ Nullmeier/ Wewer, 1998: Handbuch zur Verwaltungsreform

Autor

Jörn Rabeneck ist Diplom-Sozialarbeiter (FH). Seit mehreren Jahren arbeitet er als Berater in der IT-Branche (Beratung von öffentlichen und freien Trägern hinsichtlich Anwender-Software für die Soziale Arbeit). Neben diversen Publikationen (Forum Sozial, Mitteilungen des Landesjugendamtes, Rechnungswesen & Controlling in der öffentlichen Verwaltung etc.) ist Herr Rabeneck auch Initiator und Sprecher der Bundesfachgruppe "Soziale Arbeit in der freien Wirtschaft" nebst Kompetenzpools Sozialinformatik und Betriebliche Sozialarbeit des Deutschen Berufsverbandes für Soziale Arbeit e.V. (DBSH).

Adresse

Jörn Rabeneck
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Email: j.rabeneck@dbsh.de